Seguimos en esta saga con un apartado específico a la forma de acometer la estrategia CRM y Fidelización para nuestro cliente.
Recordamos que el briefing que se nos propone es:
“Empresa del sector de Alimentación y bebidas nos pide propuesta para estrategia de marketing para un producto basado en el respeto al medio ambiente y ecológico, que tiene una particularidad: que su envase desaparece introduciéndolo en el lavavajillas una vez consumido, y sirve además para abrillantar la vajilla.
El producto se vende en todas las grandes superficies, y cuenta con una línea completa de conservas y platos preparados (vegetales, mariscos, pescados, carnes…) con alto valor nutricional y procedente de agricultura, pesca y ganadería ecológica. Tienen un precio medio, alineado con otras marcas similares del mercado, pero con el valor del respeto al medio ambiente.
Han trabajado con una agencia durante 6 meses pero no ven resultados tangibles. Cuentan con grandes recursos económicos, y quieren penetrar en el segmento familia, concienciada con el reciclaje y el medioambiente.”
Este es un planteamiento realmente retador para los ámbitos CRM y fidelización. Principalmente la dificultad estriba en que se debe combinar una orientación al B2B, y también al B2C.
Como se ha comentado alguna vez en anteriores entradas de este blog, el mundo CRM y fidelización cobra sus sentido cuando introducimos la variable cliente. ¿Y quién es el cliente en este caso? Para el área B2B de nuestra propuesta se trata de las empresas intermediarias (según el briefing son principalmente todas las grandes superficies) y para el área B2C son los clientes finales que consumirán el producto alimentario y disfrutarán de los beneficios de la satisfacción obtenida al utilizar productos respetuosos con el medioambiente.
Partamos de la estrategia de CRM y fidelización para el B2C, que luego nos ayudará en la estrategia B2B:
Para la estrategia B2C de CRM y fidelización intentaremos ser innovadores. Huiremos de los clásicos sistemas de códigos incluidos en el producto que acaban siendo penosos y poco efectivos para el cliente. Basaremos toda esta estrategia en las redes sociales y la gamificación.
¿Cómo se materializará nuestro sistema de CRM y fidelización? Nuestro cliente final ayudará a otros usuarios potenciales a descubrir las bondades de nuestro producto en los ámbitos en los que se considere más satisfecho con él.
Por ejemplo, si lo que más satisfacción le produce es el hecho de que los envases se puedan usar en el lavavajillas como abrillantador y desapareciendo sin dejar contaminación, el usuario compartirá en redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, etc.) fotos y vídeos del proceso en su propio hogar.
El incentivo para que el cliente participe en el proceso tendrá un componente de gamificación. Se medirán las repercusiones de los usuarios con sus publicaciones relacionadas con nuestro producto, y obtendrán importantes premios y reconocimientos los 3 mejores usuarios según las mediciones de viralización de sus contenidos.
Además del efecto propio de vinculación del cliente B2C con la marca a través de la gamificación con premios a los mejores, se producirá un efecto beneficioso adicional a nivel CRM y Fidelización: los contenidos nos permitirán segmentar a nuestros clientes en función de los beneficios de los que se sienten más satisfechos. De esta forma tendremos una segmentación según el tipo de cliente:
- Cliente Gourmet: Apasionado por los productos, le encanta el sabor y la delicadeza de la comida y bebida de nuestra marca y comparte habitualmente contenido relacionado con el placer que le supone consumirlos.
- Cliente Saludable: Le encanta todo lo relacionado con los beneficios para la salud que genera el consumo de nuestros productos. Comparte estadísticas sobre los beneficios que obtiene y propone nuevas iniciativas saludables a sus redes.
- Cliente Concienciado: Se siente muy reconfortado al saber que los productos que consume dejarán una huella mínima en el medio ambiente. Comparte habitualmente vídeos de cómo su lavavajillas es capaz de reducir el envase de nuestro producto a un mero elemento de ayuda como abrillantador.
Las segmentaciones obtenidas podrán ser elevadas y las comunicaciones hacia dichos clientes tendrán un contenido adaptado a sus intereses, mejorando así su vinculación con la marca y mejorando también los ratios de engagement y viralización de los contenidos generados y comunicados.
Comentábamos también que una de las grandes dificultades del reto en CRM y fidelización era la combinación de la estrategia B2B y B2C. Hemos visto la estrategia B2C y sobre ella nos apoyaremos a la hora de diseñar nuestra estrategia B2B.
¿Cómo haremos para mejorar la vinculación con nuestro cliente B2B en los ámbitos CRM y fidelización?
Uno de los elementos que mejor valorará nuestro cliente B2B a la marca será el entendimiento propio en cuanto a consumos que tengamos de nuestro cliente final (que no deja a su vez de ser su propio cliente final).
El conocimiento que tengamos del cliente final obtenido de nuestra propia estrategia B2C será considerada como un gran diferencial por nuestro cliente B2B (mencionado anteriormente, serán principalmente grandes superficies).
¿Qué le ofreceremos a nuestro cliente B2B?
La posibilidad de conocer mejor a su propio cliente. Imaginemos por ejemplo que tenemos un cliente final al que hemos segmentado dentro del segmento “concienciado”. Ese tipo de cliente cuya mayor satisfacción es saber que ayuda al medio ambiente a mejorar con sus decisiones de compra.
Nuestro cliente B2B considerará una gran ayuda saber quiénes son esos clientes en su BBDD, lo que podrá utilizar para realizar cross-selling con otros productos de la gama ecológica dentro de su catálogo.
No sólo ayudaremos a nuestro cliente B2B a identificar clientes y comportamientos, sino que les daremos insights sobre su forma de consumir (frecuencia, fidelidad a sus establecimientos, formas de combinar productos en la vida cotidiana, etc.)
Como puede verse, esta estrategia diseñada huye de los clásicos programas de fidelización por puntos y con procedimientos complejos que el cliente no acaba siguiendo. Es un nuevo planteamiento de fidelidad más moderno y adaptado a la cultura de la marca.
Dentro de Be Now, reunimos todos los conocimientos necesarios para realizar este tipo de estrategias adaptadas a los nuevos tiempos. Nuestras grandes capacidades en desarrollos, growth, analítica de redes, segmentaciones con modelos y conocimientos profundos en el manejo de datos de clientes hacen de nuestra propuesta una solución única e innovadora en su segmento.
Apostamos desde nuestra organización por unos programas CRM y fidelización de clientes modernizados, huyendo de los descuentos indiscriminados y favoreciendo un engagement del cliente que premia ámbitos más diferenciales como la generación de contenidos vinculados a la marca y la promoción de aquellos clientes que sean auténticos embajadores de los productos que comercializamos. Es la nueva era del CRM y la fidelización.
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