Una de las premisas de todo responsable de comunicación, ya sea interno o externo de la compañía, es que tenga diseñado un plan de crisis. ¡Es de manual! Pero también es verdad que en función del sector al que pertenezcas, el día a día muchas veces te genera tal volumen de actividad que muchas veces, el sentarse a planificar y diseñar un plan a futuro, pasa a ser una acción secundaria con la creencia de que, si llega alguna crisis, “ya saldremos adelante”.
Pero la realidad es otra y muchas veces, el no tener un plan de acción que ayude e minimizar los efectos de una crisis desde el minuto uno, puede llevar a generar grandes pérdidas e importantes repercusiones.
No tener un plan de crisis puede llevar a generar grandes pérdidas.
Y hablando de crisis, en 2020 hemos vivido, y aún seguimos en ello, una de las peores crisis sanitarias de los últimos 100 años que se ha llevado por delante muchos proyectos, puestos de trabajo y empresas. Y es que una crisis no distingue entre grandes y pequeños, sino que el que mejor esté preparado es el que más probabilidades tendrá de sobrevivir. Y es ahí donde destaca la importancia de tener definido y estructurado un plan de crisis. La planificación previa y la creación de protocolos de actuación y gestión es un paso muy importante para proteger a la empresa ante problemas y adversidades.
Esta pandemia nos ha demostrado que la comunicación eficaz es muy importante en una compañía. También nos ha obligado a aprender rápidamente diferentes formas de comunicarnos adecuadamente con los diferentes públicos. Y cuando decimos adecuadamente, nos referimos a utilizar el canal adecuado, en el momento preciso y con el mensaje idóneo. En la era digital la inmediatez es la clave. Los canales de comunicación se han multiplicado teniendo cada uno de ellos diferentes características y usuarios, con lo que el mensaje hay que adaptarlo a cada uno de ellos.
Afortunadamente la tecnología está de nuestra parte y nos posibilita poder llegar a cada público de forma directa muy rápida, pero es importante conocer las diferentes aplicaciones que existen en el mercado para optimizar nuestra estrategia de comunicación.
Otra clave importante, es el seguimiento, la llamada más personal con nuestro interlocutor dado que el contacto físico se ha reducido.
Los planes de crisis deben actualizarse ya que los tiempos han cambiado, deben ser agiles y prácticos y es recomendable que sean revisados cada 6 meses por si hay posibilidad de mejora en base a las experiencias vividas.
A continuación, listamos una serie de aspectos que consideramos importantes tener definidos en un plan de crisis:
- Comité de crisis. Deben estar designados un grupo de 2-3 personas con acceso a dirección general que se encarguen de gestionar y dinamizar las acciones a realizar. La dirección de comunicación debe estar en este comité (en caso de no existir es importante contar con un colaborador externo)
- El portavoz. Es clave que haya uno o dos portavoces accesibles para los medios de comunicación y otros colectivos (accionistas, trabajadores…). Es recomendable tener portavoces aliados, externos a la compañía que puedan aportar credibilidad y confianza a nuestros targets.
- Targets. Identificar y crear los grupos y listas de difusión de las personas con las que debemos contactar. Paralelamente seleccionar el medio por el cual vamos a comunicarnos con cada colectivo. Por ejemplo:
- Accionistas: mailing, whatsapp, videoconferencia…
- Medios de comunicación: teléfono móvil personal del periodista, whastapp, redes sociales
- Trabajadores: comité de trabajadores, representantes…
- Proveedores…
- Etc
- Identificación de los diferentes canales de comunicación de la compañía (web, correo electrónico, redes sociales, intranet, whastapp, redes sociales, foros…) y aquellos donde se encuentran nuestros targets.
El mensaje debe ser coherente en cada uno de los canales utilizados. Se debe utilizar una comunicación sincera, empática, que genere confianza y en base a la escucha activa en cada uno de los colectivos. La inmediatez es clave en estos tiempos donde, la información se transmite a la velocidad de la luz y por tanto es fundamental, tener preparados mensajes tipo en función de cada colectivo; hacer un estudio de posibles situaciones y cómo afrontarlas e ir adaptando el mensaje en base a las respuestas que obtengamos.
