Después de 20 años de experiencia trabajando con herramientas CRM debo decir que la
pregunta que con más recurrencia me han hecho dentro de los ambientes profesionales es:
¿Qué CRM me recomendarías?
Dado que generalmente esta pregunta viene por parte de personas que trabajan en Pymes, me he decidido a hacer esta recopilación de elementos que evaluar a la hora de elegir una herramienta CRM y además realizar una evaluación de las 5 mejores (Salesforce, Hubspot, Zoho CRM, Simla y Pipedrive).
Los elementos que se han evaluado en esta recopilación son los siguientes:
En áreas de CRM Operativo:
- Captación de nuevos clientes: Uno de los elementos diferenciales es la capacidad que tiene el CRM de captar nuevos clientes en su base de datos (BBDD). Si bien estamos hablando de un entorno para Pymes, a día de hoy ninguna Pyme se libra de tener múltiples entradas de clientes y la capacidad de dar entrada al CRM por parte de la herramienta se torna fundamental. En este apartado destaca la herramienta Zoho
CRM. - Capturar información de clientes en los diferentes canales (también en tienda física):
Una vez capturados los registros de los clientes, también es vital la captura adecuada de la información del cliente. Especialmente sus datos de contacto, el permiso legal
que tenemos para comunicar con ellos y su información de comportamiento (compras, consultas en atención al cliente, etc…). Ninguna de las herramientas analizadas destaca en este ámbito. Es un punto a mejorar en todas ellas. - Información detallada de cliente: Una vez recopilada la información del cliente, es necesario ser capaz de visualizar la información de forma comprensible y rápida. Esto nos permitirá una mejora de la personalización hacia el cliente y una mejora en la toma de decisiones. En este punto destaca Hubspot.
- Gestión de contactos duplicados: La duplicación de contactos en un CRM es un asunto prácticamente inevitable, especialmente desde la entrada de los entornos Omnicanal.
La buena gestión de los contactos duplicados en la herramienta CRM se torna, por tanto, un elemento relevante dentro de los puntos a considerar. En este punto destacan Hubspot y Salesforce.
En áreas de CRM Analítico:
- Segmentación de clientes: Como paso previo a una personalización del trato con el cliente, se debe considerar el proceso analítico de segmentación de clientes con un doble fín. Por un lado un fin de conocimiento de los clientes de la empresa y por otro lado una preparación para la comunicación personalizada a cada segmento. En este punto destaca Zoho CRM.
- Datos de interacción Cliente-Campaña: Una buena herramienta CRM debe permitirnos un análisis de resultados posterior a la ejecución de una campaña desde el punto de vista de interacción del cliente (en un punto posterior dentro de este epígrafe se añadirá un punto de evaluación desde el punto de vista del resultado económico). En este punto destaca Zoho CRM.
- Análisis gráfico de resultados: Este punto es especialmente importante para aquellas organizaciones que tengan una estructura jerárquica algo más compleja. El análisis se vuelve en este caso un elemento necesario para la transmisión a la compañía de la información de los resultados, que generalmente habrá que realizar en modo gráfico para una comprensión lo más inmediata posible. En este punto destacan Salesforce y Simla.
- Test A/B: Los elementos analíticos del CRM permiten una toma de decisiones sobre el resto de elementos. La capacidad de la herramienta de gestionar correctamente un test A/B junto con el resultado analítico del mismo, creará un diferencial importante entre las diferentes herramientas que estemos evaluando. Es una función orientada a la optimización de todo el trabajo CRM. En este punto destaca Hubspot.
- Capacidad para análisis de resultados de campañas: Existen una serie de técnicas para realizar análisis del resultado de las campañas. Dependiendo de las necesidades de precisión en los análisis deberemos estar pendientes de asegurar que la herramienta escogida nos permita hacer análisis adecuados. Por ejemplo, si necesitamos un nivel de precisión muy alto, tendremos que hacer análisis mediante inclusión de grupos de control en las campañas. La inclusión de grupos de control en las campañas es una tarea exigente que no todas las herramientas CRM pueden cubrir adecuadamente. En este punto destacan Hubspot, Salesforce, Simla y Zoho CRM.
En áreas de CRM Relacional:
- Plantillas: Será necesario evaluar la correcta implementación de plantillas en las herramientas que generen la comunicación hacia los destinatarios finales. Esto creará una optimización del tiempo del equipo que prepara las comunicaciones que impactará de forma muy directa en los costes de preparación de las campañas. En este punto destacan Hubspot y Simla.
- Envíos de campañas a segmentos: Deberá evaluarse en este punto la versatilidad de la herramienta a la hora de ejecutar campañas a segmentos. Deberá evaluarse que la solución escogida se acople adecuadamente a los segmentos generados en las áreas analíticas y la operativa de combinación entre ellos. En este punto destacan Hubspot, Salesforce y Simla.
- Construcción de campañas dinámicas personalizadas: Más allá de los segmentos en los que hemos hecho hincapié en el punto anterior, existe un nivel más profundo de segmentación que permite realizar campañas dinámicas personalizadas a cada cliente. Estas campañas suelen ir guiadas por eventos del cliente (como por ejemplo una solicitud realizada al equipo de atención al cliente). En este punto destaca Hubspot.
- Integración con canales de comunicación: La herramienta deberá ser mejor valorada cuantos más canales de comunicación permita conectar, para dar salida a las comunicaciones de forma versátil y por el canal adecuado. Estamos hablando por ejemplo de poder conectar la herramienta CRM a los canales de salida de email, como tienen casi todas las herramientas, pero también al canal de salida de mensajes SMS, al envío de notificaciones Push App y Push Explorador. No hay que olvidar también canales de salida menos digitales pero igualmente importantes como pueda ser la salida de una comunicación enviada por vía postal. En este punto destacan Hubspot y Zoho CRM.
Clasificación final de las herramientas CRM evaluadas
De cara a sacar una clasificación de las 5 herramientas, hemos ponderado los criterios junto con las puntuaciones sacando la siguiente clasificación:
- Hubspot
- Simla
- Salesforce
- Zoho CRM
- Pipedrive
En cualquier caso, debemos aclarar que a la hora de seleccionar una herramienta, las ponderaciones y los criterios debería evaluarlos un especialista para adaptarlos específicamente a las necesidades de la empresa que lo solicita. En Be Now estaremos encantados de realizarlo para cualquier cliente que nos lo solicite, ya que lo incluimos en todos nuestros proyectos de implantación CRM, junto con los diseños, desarrollos, testeos y puesta en producción.
