Categoría: CRM | Transformación digital

Importancia de los Contact Centers y Call Centers en la era post-Covid

En estos momentos de transición, con los procesos de vacunación en curso en el momento en el que escribimos esta entrada de blog, nos toca a todos anticiparnos a la era post-Covid que comenzará en los próximos meses, si es que no podemos dar por hecho que ya ha comenzado.

Uno de los elementos más relevantes a los que nos tendremos que anticipar en esta era, será el hecho de que una gran parte de las relaciones con los clientes se producirán a distancia. Algunas de las herramientas claves para dar una excelencia de trato con el cliente en esos procesos a distancia son de forma evidente los Contact Centers y Call Centers.

En Be Now somos expertos consultores en la implementación de este tipo de proyectos, enclavados dentro del área de CRM operativo, por lo que nos proponemos en esta entrada del blog trasmitir nuestros conocimientos sobre el área y la adaptación a las especiales circunstancias que nos toca vivir.

¿Pero exactamente qué son los Contact Centers y Call Centers? ¿En qué se diferencian? ¿Exactamente cuál es el objetivo que se persigue con ellos? ¿Qué elementos son críticos dentro de estos sistemas para poder ejecutar procesos excelentes para el cliente? Y finalmente ¿por qué se convierten en críticos en esta era post-Covid? Veamos la respuesta a todas estas preguntas a continuación:

Contact Centers y Call Centers son aquellos elementos de una compañía que permiten registrar y tramitar la información que nos trasmiten los clientes, principalmente a distancia por diferentes canales, pero no suelen estar (y tampoco conviene) desvinculados de los procesos in-situ en elementos físicos (generalmente tiendas y grandes o medianas superficies).

Los tipos de informaciones que nos transmiten los clientes y que se registran en los Contact Centers y Call Centers son:

  • Incidencias: típicamente problemas con pedidos en e-Commerce o deficiencias en un producto o servicio, etc.
  • Consultas: habitualmente cuestiones sobre horarios de apertura, consultas de producto respecto a sus características o precios, etc.
  • Pedidos: en algunas ocasiones se implementan gestiones de pedidos a distancia de forma directa a través de estos elementos.
  • Quejas: registro oficial de quejas de los clientes respecto a un proceso en el que hayan quedado especialmente insatisfechos.
  • Felicitaciones: contactos de clientes para felicitar en cuanto a un proceso en el que hayan quedado especialmente satisfechos.
  • Gestiones: otras gestiones que se realizan a distancia con la empresa, por ejemplo podría ser un envío de Curriculum Vitae con objeto de hacerlo llegar al departamento de Recursos Humanos

¿En qué se diferencian los Contact Centers y los Call Centers?

De forma estricta, deberían ser únicamente Call Centers aquellos sistemas que aceptan de forma exclusiva como canal de comunicación las llamadas telefónicas. En la situación actual es prácticamente impensable tener separada la atención telefónica de la atención a través del resto de los canales, por lo que nos centraremos a partir de este punto de forma exclusiva en Contact Centers.

Los canales a través de los cuales se reciben informaciones en Contact Centers son en la actualidad:

  • Atención telefónica
  • Buzón de email de atención al cliente
  • Redes sociales (Facebook y Twitter principalmente)
  • Formularios web
  • Mensajería instantánea (Whatsapp o Telegram)

¿Qué elementos son críticos dentro de estos sistemas para ejecutar unos procesos excelentes para los clientes?

Los elementos críticos que nunca pueden faltar en este tipo de sistemas y que, por tanto, siempre tendremos que tener en cuenta en los proyectos e iniciativas encaminados a ponerlos en marcha son:

  • Workflows de trabajo: Cada elemento del sistema debe poder discurrir de la forma más automática posible entre los diferentes perfiles de la compañía.
  • Agendas priorizadas: Los perfiles deben tener sus tareas priorizadas por el sistema para no retrasarse en ningún proceso con clientes. Los sistemas de priorización deberán seguir complejidades acordes a la importancia relativa que tengan para la empresa los procesos que se gestionan, pudiendo llegar a optimizaciones de Machine Learning en las compañías más grandes y con importancias muy relevantes en estos procesos.
  • Elementos analíticos: procesos de medición de los resultados de la operativa en gestiones de cara a mejorar sistemáticamente los procesos. 

Y finalmente ¿qué razones convierten en críticos a los Contact Centers en esta era post-Covid?

No es algo que escape a nadie que algunos modelos de negocio, en especial el retail, cambiarán completamente en la era post-Covid. La razón evidente es que los procesos a distancia se han convertido en elementos críticos de negocio y justifican una inversión en el desarrollo para evitar que nuevas situaciones similares dejen a la empresa sin negocio.

Los Contact Centers se volverán de esta forma cada vez más sofisticados, permitiendo procesos adaptados a cualquier situación de aislamiento, con seguimientos más evolucionados y con capacidades muy escalables.

Los clientes basarán muchas decisiones sobre la fidelización propia a una marca basaas en la experiencia de cliente en cualquier proceso, no solo de compra sino de atención al cliente. El cliente buscará un asesoramiento continuo en sus compras y se quedará con aquellas marcas que le proporcionen experiencias globales excelentes.

En ese contexto, los Contact Centers deben garantizar esas capacidades que demandará el cliente. Desde el punto de vista tecnológico, esto se deberá materializar en procesos internos del Contact Centers con alto grado de sofisticación. Ejemplos de esto serán procesos de inteligencia artificial que realicen procesos automáticos de trabajo con datos que minimicen y optimicen el trabajo de los operadores del Contact Center.

Pero en cualquier caso, y sin nunca olvidarse de tener el foco en el cliente, lo más importante del Contact Center será materializar una serie de procesos dentro del Customer Journey de cliente, que se realizarán a distancia, con un alto grade de precisión. Importantísimo será nunca fallar en los compromisos de fechas acordados con los clientes para resolver sus procesos de atención al cliente.

En definitiva, dentro de Be Now contamos con los profesionales adecuados para la implementación de este tipo de sistemas que ayuden a nuestros clientes a posicionarse en la nueva era, acometiendo al máximo nivel procesos tecnológicos de alta sofisticación, pero siempre modulando el nivel de dificultad y rendimiento de los desarrollos para optimizar las inversiones de todos nuestros clientes.

Imagen with ❤️️ Freepik

Escrito por Andrés Casanueva

Andrés posee amplios conocimientos en Marketing e IT de grandes empresas multinacionales (Accenture, Meliá Hotels y Leroy Merlin). Fue Director Digital de Malababa y fundador de Corporate Initiatives and Advantages y Abaco Developments. Cuenta con amplios conocimientos tecnológicos y de negocio en el ámbito de la Fidelización de clientes, CRM y entornos Digitales.

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